PC Factory: Cuando hacer lo correcto no es suficiente.


logo-directorio-pc-factorySiguiendo con el tema de la compra del Notebook del post anterior, y de sus consecuencias, retomo la historia desde el momento en que compré las memorias recomendadas por el Soporte de HP para el modelo adquirido. Sin pensar demasiado en el tema, fui a una de las tiendas de PC Factory (http://www.pcfactory.cl); uno de los  distribuidores de computadores, partes, piezas y otros productos electrónicos mas importantes de Santiago.

Asisto a la tienda en cuestión y compro las memorias que creí necesitar.

Luego de descubierto que el equipo no soportaba mas RAM de la que ya tenía instalada, asisto a la tienda para ver la posibilidad de devolver el producto. La respuesta fue negativa.

Hago la ,misma consulta a la cuenta de Twitter de @PCFactoryCL quien me entrega una dirección de correo electrónico para que genere un caso.

Luego de unos días, recibo la siguiente respuesta:

Permítame informar que en Pc Factory siempre nos hemos basado en la Ley de Protección al Consumidor 19.496.-, para hacer uso de las garantías legales respecto de una compra. Todo producto cuenta con una garantía por parte de fabricante desde la fecha de emisión del documento de compra, en caso de falla del producto, que no sea imputable al consumidor, de acuerdo a la “Ley de protección al consumidor”, 19.496 (artículo 21). Dicha Garantía opera sólo ante fallas de fabricación presentadas dentro del plazo antes señalado. De acuerdo a los antecedentes de su compra, su producto no presenta falla de fabricación, por lo que no procede vuestra solicitud.

Todo lo dicho por el correo es perfectamente cierto; el producto no presenta fallas (en realidad no tengo como saberlo) y se apega a irrestrictamente a la Ley la respuesta dada, pero:

Para todos los que no sepan, las memorias RAM son uno de los elementos con mayor baja de fallos en un computador, sólo se trata de un circuito integrado que, bien cuidado, es prácticamente eterno. No hubo la mas mínima intervención sobre el producto; por lo que puede ser tratado como una artículo nuevo por la tienda si hubiese aceptado la devolución sin perder un centavo por el proceso; independiente a lo expresado por la Ley, el objetivo de toda empresa es satisfacer las necesidades de sus usuarios o clientes; especialmente si eso no representa ningún esfuerzo por parte del proveedor en lograr esa satisfacción.

Si una organización no entiende este punto, es fácilmente superable por cualquier organización de su mismo rubro que sí sea capaz de centrar su atención en los clientes. Sobre todo en productos de escasa diferenciación la decisión de compra de los compradores pasa tanto por elegir a la empresa que te hace sentir mejor, como a la empresa que te vende mas barato. (Es la clave para entender por qué Starbucks se convirtió en una de las marcas mas importantes del mundo, vendiendo café a USD 5,00)

Lo curioso es que la Misión y Visión de esta empresa está mas cerca de lo que acabo de escribir a lo que es su verdadero comportamiento

Visión: Ser la primera preferencia de compra en tecnología.

Misión: Liderar indiscutidamente el mercado de artículos tecnológicos en Chile, otorgando el mayor grado de satisfacción a los clientes a través de una asesoría especializada y cercana, ofreciendo la más amplia variedad de productos y los precios más atractivos.

Mientras PC Factory siga esforzándose en sólo vender computadores, partes y piezas; va seguir siendo un actor local, amenazado por cualquier competidor que abra mas tienda que venda mas barato, que esté mas cerca o que atienda mejor; pero se empodere de su propia Misión declarada, tal vez encuentre camino a que se convierta en un actor relevante en un mercado mucho mas importante que el local.

 

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